売れる店のアンケートは○○を聞かない（マーケティング講座）

こんにちは、平山です。ご訪問いただきありがとうございますm_ _m

私が売上げやマーケティングのことを相談されて一番最初にお客さんに確認すること、それは、「アンケートはやられてますか？」ということでした。

すると、おおよそ半分はやっていらっしゃらない。またはやっていてもうまくその仕組みを作りきれていない、（もったいない使い方をしている）というのが現状です。

なぜこれを一番最初に確認するか？

それは、事業において「顧客の声」というのは大切なエネルギーであり、事業を体にたとえると血液に値するものだからです。

（良い血液がなければ体も動かないですし、病気になりますからね〜）

今日はそんな顧客の声、アンケートとその取り方についてお話していきたいと思います。

マーケティングやチームビルディングを行う上で欠かせない原動力となるかと思いますので、お読み頂いたうえでぜひ実践に活かしていただけたら幸いです。

アンケートの３つの役目

まず、アンケートの役目について一つずつ見ていきたいと思います。

一般的に思われているのが「改善」をするためと考えられている場合が多くありますが、実はそれ以外にもアンケートには大きな役割があります。

その一つが冒頭でもふれた「事業の原動力」エネルギーです。そして２つめが「顧客の脳内スペース」に入れていただくこと。そしてその後に「改善」ですね。どちらかというと最初の２つが優先順位が先。そして改善は後です。

この辺を一つずつ今日は見ていきましょう。

顧客の声（エネルギー）の循環

はい、まずは顧客の声（エネルギー）を循環して行きましょう。『腹が減っては戦はできぬ！！』というぐらい、エネルギーがなければ動くものも動きません笑

特に立ち上げの時や、どん底の状態の時ほど意識してほしいのですが、人は向いている方向へ進みます。乗り始めの自転車とかもそうですよね？左を向けば、あれれ、、と左へ進み、右を向けば、あれれ、と右へ進んでいってしまいます。

人も事業も同じです。下を向けば永遠に下を目指します。上を向けば不思議と良い事が起き始めて良い方向へと動き始めます。

向いている方向というのは本当に重要なことなのです。

その為には、何が何でも『良い声を集めること！』それが重要なエネルギー源となります。

「そんなこと言ったって悪い声も大事でしょ？」

はい！おっしゃる通りです。悪い声も大事です。改善していかなくては良い事業は作れないですからね。でも、優先順位は後です（売上げに関わるような重大な改善項目は別として）。そこに取りかかるのにもエネルギーがいりますからね。そういったエネルギーをまずは貯めることにフォーカスしましょう。

アンケートの回収の仕組みづくり

まず実施すべきことはアンケートの回収の仕組みづくりです。

店舗であれば、アンケート用紙＆ボールペンの設置、アンケート回収ボックスの設置。

この時代なので、非接触を重視するのであれば、アンケートサービスを使うのでも良いでしょう。

QRコードを張っておけばお客さんに読み込んでもらってスマホで回答いただけます。

このあたりが有名でよく使われていますかね

よく使われているアンケートフォームサービス▼

【グーグルフォーム】 https://www.google.com/intl/ja_jp/forms/about/

【フォームメーラー】 https://www.form-mailer.jp/

【サーベイモンキー】 https://jp.surveymonkey.com/

 

アンケートに答えていただくと、特典や割引券など差し上げます。としていただくと集まりやすいし、リピートの機会を作ることも出来ますね。

そして集めたアンケート、これを循環することを行ってください。

せっかくアンケートを集めても、店長や社長が見るだけで後はそのまま、というケースが多いのですが。この声はいわば宝そのものです。その会社にとって、スタッフにとってのエネルギーなんですね。

ぜひそれを循環していく仕組みを作っていきましょう。

具体的に言うと大きく分けてこの２つに循環していく仕組みを作ってください。

社内スタッフでの循環

お客様の歓喜の声はスタッフにとっての宝です。よくある社長の勘違いとして、スタッフは給料さえ上げればスタッフはモチベーションが上がる。と言う風に思ってしまっている事が多いですが、お金のモチベーションは短期的なものに終わってしまう場合が多いです。（お金って慣れますからね〜）　

実際に給料の為に働いている訳ですが、心の奥の奥にあるモチベーションは、人からの感謝で多くの人は働いているわけです。

人からの感謝をいただくことで、その仕事に対しての自分の存在価値を実感することができます。その為にも顧客の声は大切なのですね。

ぜひその仕組みを作っていきましょう。

良い声があったら、朝礼で発表するものいいですし、社内の展示版に貼るのでもよいです。社内報とかあれば絶対に載せていきましょう。もしくは良い声通信という形で社内メールで送ったりチャットに上げたり。やり方は様々、なんでも良いと思います。自社に合ったやり方でその声を社内に循環させていってください。

顧客への循環

そして、この良い声はマーケティングにも使えます。新規のお客さんが新しいものを買うときに聞きたいのは実際に使った人、体験した人の声、ですからね。

あなたもAmazonで何か買われる時に、必ずレビューを見られますよね。実際に使ったことがある人の意見は大変参考になるわけです。

なので、ここも使わしてもらわないともったいないですね。

ただし、注意点として、かならず許可をいただいたうえで掲載しましょう。

アンケートの項目の下にチェック項目を設けてください。

• 掲載OK
• 掲載NG
• ニックネームであれば掲載OK（ニックネーム：　　　　　　　）

という形ですね。意外と名前は載せたくないけど、ニックネームだったら良いよ。という方は多いのです。

そのうえでOKな方のみ掲載をしてください。掲載場所は、チラシの裏面にお客様の声であったり、SNSで「こんな嬉しいお声を頂戴しました！」と載せたり、ホームページやブログ、ニュースレターに載せるのでも良いでしょう。

どんどんその良い声をお客様にも循環できる仕組みをつくっていきましょう。

顧客の脳内スペース

次の役割として、ちょとマーケティング視点なお話となりますが。例えば、お客さんがあなたのお店、会社のファンになるには、あなたのお店、会社、その商品やサービスについて、どれだけ１日の中で「考える時間を設けたか？」というのは大きく関連してくることでもあります。（もちろんポジティブなことですね）

あなた自信がそうだと思うのですが、１日の時間って限られてますよね。１日で考えることが出来る労力も限りがありますから。ましてやこの情報爆発時代において、その考えるスペースというのは本当に貴重なものになっています。

商売とはそういった顧客の思考スペースの奪い合いと言ってもいいでしょう。

そんな貴重な時間と労力をいただくわけですから、本当にありがたいことでありますが、アンケートというのはそういった思考スペースに入れていただけるとても良い方法なのです。

突然ですが

「昨日食べて美味しかったものはなんですか？」

・・・

・・・

・・・

こうやって質問されると脳内で思考を巡らせますよね。

これと同じことです。

アンケートで今日食べたもので一番美味しかったものは何ですか？

と言われれば顧客は時間を作っていただき脳内で答えを探して頂けます。

わずかながらにでも「考えていただく」ことが出来るんですね。

また、改めて復習していただけるので再認識の機会にもなります。

更に、考えることで整理が出来ますから、例えばその後、SNSとかでシェアしていただく際にもとても良い機会をご提供出来ているわけです。

なので、だからこそ、悪い声ではなく「良い声」を頂くことにフォーカスしなければならないのですね。

悪いことを聞こうとすれば、顧客の視点もそこにいきます。悪いところをほじくるようなことになってしまいかねませんので。良い声を集めることここにフォーカスしていくべきなんですね。

改善（建設的意見を取り入れる）

はい、そして「改善」ですね。申しあげたように、優先順位は３番目になるかと思います。もちろん売上げに関わるような重大な改善は早急に実施するべきですが、基本的には全エネルギーをポジティブなことに向けて軌道に乗せましょう。

そのうえで、軌道に乗り始めたら、少しずつ改善に取りかかっていくわけですが。

ネガティブな意見には大きく分けて２つのものがあります。

• 建設的意見と
• そうではないもの（嫌がらせのクレーム等）

まず、２は完全にスルーで良いと思います。こう考えてほしいのですが、２にまともに対応してしまうと、そこにかかる時間、労力、こういった本来は大切なお客様に使うエネルギーをそこに使ってしまうことになりますよね。

また、他のお客様にとっても嫌な思いをさせてしまうこともありますので、ぜひそこはスルーを心がけるべきかと思います。

しかし、中には、そのお店にとって本気で思っていただき、ご意見をいただけるケースもあります。そういったご意見は大変ありがたいご意見です。考えてみてほしいのですが、「問題点を伝えること」というのは大変労力がかかるわけです。ましてや怒るなんてことはそれだけで大変な労力ですよね。

私なら、ちょっとしたことや、そんなに関連がないお店であれば、めんどくさいからいっか。となります。

そういったご意見をいただけるということは本気で良くなってほしい、応援したい、という気持ちがその奥にはあります。

ぜひそのようなご意見は大切に！深くお礼をお伝えして改善に取り組みましょう。

きちんと誠実に対応出来れば。そういった方はその後大切な常連さんとなって頂けることが多いです。

アンケート内容（聞き方）

はい、では最後の気になる「聞き方」ですね。

そのお店、スタイルによって異なってくるかと思いますが。

私のオススメとしてはフリー項目でご記入いただくスタイルが一番かと思ってます。

よくあるのは、１〜５の五段階評価ですとか、★５つでの評価ですとか。

それでも良いかと思いますが、それだと「評価する人」vs「評価される人」で分離しちゃうんですよね。。

ぜひ覚えておいてほしいのですが、マーケティングでも、チームビルディングでも、必要なことは、「分離」ではなく「統合していくこと」です。

統合していくことで、気持ちが寄り添い、一つとなって、同じ目的地へ向かえるわけですね。

なのでそういった面からするとフリー項目で自由に書いていただく方が、気持ちも伝わりますからね。良いと思います。

（５段階評価とかの方が数字が集計しやすい、、というのはあるかと思いますが、そこは数字ではないと思うんですよね）

なのでオススメの聞き方はこうです。

お客様の声が当店スタッフの原動力であり、力となっております。

よろしければ、数あるお店の中で今回当店をお選びいただけたその理由をお聞かせください。

という具合ですね。

あまりポジティブなことを聞こうとしてしまうと、誘導尋問になってしまいますからね笑

バランスが大事で、このくらいの言い回しが丁度良いのかなと思います。

よろしければ、以前に実際に使用していたアンケート用紙がありますので、こちらにアップしておきます。超簡単なものですので、ご自身でお作りいただけるかと思いますが、ご必要であればダウンロードください。

 

 

さあ、実行しましょう！

 

今日もお読みいただきありがとうございました。

いかがでしたでしょうか？

単なるアンケートですが、これだけの役割があるわけなんですね〜

まずは速実行！

アンケート用紙＆ボールペン、そしてアンケートBOXの設置から始めましょう！