顧客を虜にする『ギャップ力』

こんにちは、平山です。さて今週も頑張っていきたいと思います。

突然ですが問題です。

長く商売を続けていくうえで最も重要な資産とは何でしょうか？

少し考えてみましょう。

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はい、お付き合いありがとうございます。

答えはお金や従業員さんやらいろいろとありますが、その中でも重要なものの一つが「顧客（ファン）」の存在です。

江戸時代の商人は火事になった時、お金よりもまず先に顧客名簿をもって避難したと言われています。

お金や建物がなくなっても顧客名簿さえあればもう一度立て直せることを知っているからです。

長く事業を続けてこられた会社を営む社長さんは口をそろえてファンの重要性、ファンに助けられてきたことをお話されます。

それだけ顧客（ファン）というのは事業において欠かせないものなのですね。それはあなたもご承知の通りかと思います。

では、そのファンをどのようにして生み出していけばいいのか？

それには今回お話するギャップ力はとても強力な武器になると思います。

新規客、既存客、売上げを上げるのに簡単なのは？

まずはテクニックをお話する前に深掘りをしていきましょう。テクニックはあなたの事業や時代によって変わってしまいますので深い思考を理解して応用していくことが重要です。

まずはあなたの事業のスタイルについて考えてみましょう。

例えばですが、もしあなたが今すぐ売上げを上げなければならないという危機的状況に追い込まれているとします。

その場合どのようなアクションを起こしますか？

新規客獲得へ向けてチラシを作ってその辺にばらまきますか？　

それとも広告費を払ってWEB広告をうちますか？

そういう方法もありますが広告は実験と検証の繰り返しが必要で一発やればあたるというものではありません。

まれに、たまたま当たっちゃうということはあるかもですが

もしも追い込まれた状況でそれを行うのはリスク高い無謀なギャンブルでありバケツの穴をさらに広げる行動にもなりかねません。

それよりも確実に売上げを上げるのであれば、信頼関係の築けていない新規客にアプローチするよりもこれまであなたの頑張りを知っている既存客にアプローチをする方がよっぽど簡単に売上げを上げられるというのはあなたもご承知のことかと思います。

なのであなたが長く安定して事業を営んでいくうえでは新規客ばかりを追い求めるのではなく、そこからリピートしてもらいファンへとなってもらう仕組み作りがとても重要です。

うーん。ファンを作ることが大事なのはわかったよ

でも、どうやってファンを作ればいいのさ？

はい、では次の章でそのファンをつくることに重要な要素をみていきましょう。

『ギャップ力』なぜファンを作る起爆剤？

ファンになる要素としてどんなことが考えられますでしょうか？

あなたがこれまで好きになってきた人や、もの、その中には色んな要素があるかと思いますが。その中の一つに「接触頻度」というものがあります。

人は初対面だとなかなかその人のことを信用しませんよね？人見知りで田舎者な私も表面では笑顔で接しつつも、初対面の人は信用してませんw

しかし人は不思議なもので何度も同じ顔を見ると、親密度、親近感が築かれていくものなんですね。もう終わっちゃいましたがお昼に見てたタモさんや、今でも続けてらっしゃる徹子の部屋のてっちゃんはめちゃめちゃ親近感ありますよね。中には何度も見たからといって親近感もてない人もいますが、概ね接触頻度が上がれば信頼も上がってくるものです。

私も近所の公園で朝、ラジオ体操をはじめて1年以上たちましたが、今ではおばあちゃん達に、お兄さんと言われていますw（まだまだここではルーキーです♪）

しかし、ファンになっていただくうえでは接触頻度も大事なのですがそれだけでは足りないこともありますよね。

そんな時に起爆剤となるのが、今回テーマの『ギャップ力』です。

人は「期待」によってお金を払います、そしてその後実際に体感をして「実感」をするわけです。

この期待と実感の差が大きければ大きいほど「ギャップ力」となりファンを生み出す可能性があがると言われています。なので、あなたがファンを生み出していくにはこのギャップ力を構築していく必要があります。

ハードルを越える構築

さて、これまで①②と深掘りの部分でファンが重要であること、そしてファンを作り出すには

ギャップ力が重要であることをお分かりいただけたかと思います。

ここから先はアクションになりますので、参考程度に聞いていただきご自身の事業で行うには何をしたらいいか？思考を巡らせるヒントにしていただければと思います。

まず、ギャップ力を作るには『ハードルを越える構築』これが重要です。

逆の例でお話すると、よくありがちなのが、広告等でよく見せようとしすぎてしまい、実際のものよりもハードルをあげてしまっている場合がよくあります。

あなたも経験があるかもしれませんが、メニュー表に載っているジューシーな分厚いステーキが実際に注文して、手元にきたステーキがまったく違うペラペラのステーキだとがっかりしますよね。あとは大盛りに見せかけて厚底してあるものとか、、結構ちまたにはあふれています。

でも、これでは逆のギャップになってしまうわけで、、ファンにはならないですよね。。

ギャップ力を作り上げるにはハードルを越える構築をしていかなければなりません。

宅配お寿司の銀の皿さんは、チラシのメニューの写真と必ず同じ見た目のものを提供されることを心がけているそうです。私もたまに注文しますが、チラシの美味しそうなお寿司が、そのまま届いた感じで実際に感動的な美味しさです。

なので、ここまですることは難しいかもしれませんが、少なくとも同じになるような努力はしなければならないですね。

あとは、テクニックとして、写真にないトッピングを一つおまけしてあげるとか、そういった形で何かしら期待を一歩越える構築を行っていく必要があります。

ファンを作る『終わりの重要性』

ファンが多いところは？と聞かれて真っ先に思い浮かぶものの一つがディズニーランドですよね？

私も何度か行ったことがありますが、あっというまに夢の国に舞い降りた感覚に陥ってしまい、いつのまにか頭にミキオさんの耳がついていました。　このディズニーランドの素晴らしいところは語り尽くせませんが、中でも皆さんの印象に深く残っているのは最後のパレードや花火ではないでしょうか？私なんてもうエスカレートしすぎて「ミキオー♡」と叫びまくっちゃってましたね。（今考えるとこっぱずかしい限りですが。。）

ここにファンを作る上で重要なものがあります、それが「終わりの重要性です」

もちろんそれまでの乗り物や食事やら、細かい世界観の演出にいたるまで、言うことなく拘り抜かれているわけですが、更に、この終わりというのは力を入れられていることがお分かりいただけるかと思います。

それだけ「最後」というのは顧客に与える印象は強烈なものなのです。

多くの会社やお店では、新規客を集めたいがあまり、入口にばかり気が行ってしまします。もちろんそれも重要なことではありますが、リピートしてもらうこと、ファンになってもらうことにおいては

最重要すべきは、出口、最後なのです。

ラーメン屋さんでいくらラーメンが美味しくても、最後ごちそうさまの声に定員さんが誰も反応してくれなかたら、めちゃめちゃ残念になりますよね、美味しかったラーメンも半減してしまいます。そうではなく、最後に満面の笑みで「ありがとうございましたー！また来てください」と言われると、お腹も心もハッピーで満足度も上がり「また来ちゃった♡」となるわけですよ。

終わり良ければ全てよし！

とは言いませんが、終わりを充実させることはファンを作るうえでとても重要なものですね。

〜後書きエピソード〜

私の何度も目にした光景、私のマーケティングの先生の話ですが、グループコンサルティングをしている際

参加者から質問コーナーではいつも、質問に答えたあと、質問者が「ありがとうございました」と終わりかけたそこから

さらに一歩踏み込んでお話されるというシーンを何度も目にしてきました。

参加者は「ありがとうございました」と言った時点であきらかに満足していますし、会場も次の質問にうつる雰囲気なのにもかかわらずです。時間が押していようがそんなこと一切関係ありません。そこからさらに一歩踏み込んでお話されるんですね。

昔、デザインの先生にも言われたことがあります。最後「これでいっか」となると諦め癖がついちゃうよ

そこからもう一歩頑張ること、そこに差が出てくるんだと。

やはりすごい人や凄い会社というのはこの最後の一歩、ここなんですよね

この一歩踏み込むことが想定を越える『ギャップ力』となり、ファンをつくることに繋がるのだと思います。

あなたの事業でこの最後の、あと一歩は、どのような一歩を踏み出しますか？